Кибербуллинг новый вид потребительского терроризма
КИБЕРБУЛЛИНГ КАК НОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ТЕРРОРИЗМА
Митрохина Анна Валерьевна
канд. техн. наук университета “Синергия”,
РФ, г. Москва
Цифровая революция и пандемия 2020 года определяют привычки потребителя. Успех бизнеса во многом зависит от отношений с клиентами в том числе и в интернет пространстве. Пандемия и самоизоляция сделали нас агрессивнее За время пандемии и самоизоляции в российском обществе вырос уровень агрессии и нетерпимости — так считает почти половина опрошенных (49%), согласно исследования Mail.ru Group совместно с компанией ResearchMe.
Такое явление как потребительский терроризм появилось благодаря принятию закона о защите прав потребителей [1]. Который принимался с целью защитить потребителей от недобросовестных производителей товаров или услуг, а как оборотная сторона медали, он часто используется для наживы и обогащения недобросовестными клиентами.
По определению, потребительский терроризм – мошеннические действия потребителя, направленные на извлечение личных выгод под прикрытием закона. По мнению некоторых экспертов, по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий: [2]
- действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
- злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
- недобросовестное поведение потребителей;
- умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
Клиент не всегда бывает удовлетворен товарами и услугами, которые ему продали. Иногда клиенты недовольны справедливо. Но временами покупатели предъявляют необоснованные претензии: требуют от компании, чтобы она оказала услуги, которых не оказывает, или заявляют, что их права нарушены (хотя на самом деле права не нарушали). После этого выбивают для себя бонус или денежную компенсацию.
Хрестоматийный пример потребительского терроризма — история с чашкой кофе в Америке в 1992 году. Пожилая дама Стелла Либек купила в McDonald’s чашку кофе. Напиток оказался слишком горячим, и женщина обожглась. За это она подала на ресторан в суд и выиграла 640 000 $ компенсации.
В России, распространена своя схема. Штраф за отказ исполнить в добровольном порядке законные требования потребителя: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей: Размер штрафа составляет 50% от суммы неустойки, присужденной в пользу потребителя
По закону, при удовлетворении претензии клиента, ему полагается компенсация в размере 50% от суммы штрафа, наложенного на компанию. А при возврате денег клиенту, если сумма не была возвращена в течение 2 недель, фирма должна выплатить клиенту еще +1% от суммы возврата за каждый лишний день.
При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона) (п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
Вывод этой части состоит в том, что существует законодательное стимулирование потребительского терроризма.
Согласно данным из независимого исследования [3] социальные сети оказывают большее влияние на выбор потребителя
Еще одна новая потребительская привычка, оказывающая существенное влияние на способы продвижения товара компаниями, – изучение отзывов других покупателей, уже приобретавших ранее данный товар
Более трети респондентов в России отметили, что социальные сети (например, Facebook и ВКонтакте) и мобильные приложения играют важную роль в побуждении к совершению покупки. Почти треть опрошенных отметила влияние приложений по обмену фотографиями, таких как Instagram.
Рисунок 1. Количественное распределение респондентов по площадкам распределения информации при побуждении к совершению покупки
Согласным данным другого масштабного независимого исследования [4], Всемирный обзор экономических преступлений за 2020 год, проведенного PwC.
Рисунок 2. Количественное распределение мошенников: внешних, внутренних, сговор внешних и внутренних
Клиенты оказались не только самыми активными внешними мошенниками (26%) (рис.2), совершающими наиболее серьезные преступления, но и самыми частыми правонарушителями (35% - увеличение показателя с 2018 года). Вполне ожидаемо, что мошеннические действия клиентов чаще всего встречаются в сферах финансовых услуг и потребительских товаров и услуг.
Ущерб от потребительского терроризма – всегда комплексный. Некоторые потери можно легко измерить – это прямые финансовые потери или расходы на уплату штрафов, неустоек, ответные меры и меры по устранению нарушений.
Однако другие потери оценить не так просто, в том числе ущерб бренду и репутации, ухудшение позиций на рынке, падение морального духа сотрудников, упущенные возможности.
Таким образом, к арсеналу недобросовестных клиентов, использующих потребительский терроризм в целях собственного обогащения, добавляется такой инструмент, как кибербуллинг.
Кибербуллинг, по определению, - это агрессивные, умышленные, повторяющиеся и продолжительные во времени действия, совершаемые группой лиц или одним лицом с использованием электронных форм контакта в отношении жертвы. Это понятие ассоциируется обычно с травлей в интернете физического лица. Но кибербуллинг, стоит рассматривать и с новой стороны, а именно как инструмент потребительского терроризма в отношении юридических лиц, бизнеса, который дорожит своей репутацией.
К нему для юридических лиц можно отнести размещение негативных отзывов о товаре или услуге на площадках отзывов в Интернете и социальных сетях. Раскрытие информации о руководителях, в том числе и персональных данных в негативном ключе с целью испортить репутацию и запугать продавца, сделав его беспомощным перед общественным мнением.
Кибербуллинг в аспекте потребительского терроризма стоит рассматривать как информационную атаку на производителя товаров или услуг, а соответственно необходимо вносить поправки не только в Закон о правах потребителей, но и в законодательную базу, предусмотренную Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях. В российском законодательстве нет специальной статьи за оскорбление в Сети. Оскорбления проходят по статье 5.61 КоАП. Распространение ложных данных и подрыв репутации подпадает под статью 128.1, УК РФ - "Клевета". - статья 119 УК РФ.
На территории Российской Федерации практика взыскивания судебных издержек с потребителя, выдвинувшего необоснованную претензию, еще не имеет широкого применения и требует создания законодательной базы.
Предпринимателю, сталкивающемуся со случаями “потребительского терроризма” необходимо помнить, что бездействие и попустительство - это худшие варианты реакции на атаки недобросовестного заказчика. Тот же Закон о защите прав потребителей предусматривает в качестве механизмов сдерживания недобросовестного покупателя экспертизу о причинах возникновения недостатков товара или услуги.
Следует избегать типовой документации, регламентирующей управление бизнесом, внутреннюю жизнь предприятия и его сообщение с внешним миром. В силу специфики разных видов бизнеса и особенностей деятельности компании лучше разработать свою уникальную документацию, в том числе полный договор с потребителем, учитывающий все нюансы. Договор дисциплинирует как продавца, так и покупателя. Текст договора с клиентом должен быть составлен очень четко и понятно, следует уходить от обтекаемых фраз и формулировок. Целесообразно также включать в договор пункт о штрафе, в случае распространения в сети Интернет, сведений порочащих деловую репутацию продавца. Договор – это защита, но только в тех случаях, которые в этом договоре предусмотрены.
Список литературы:
- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I
- Сайт Союза Потребителей Российской Федерации http://www.potrebitel.net/press/problems/19709/#p_19710
- Электронный ресурс: https://www.pwc.ru/ru/industries/retail-consumer/consumer-insights-survey-2018.html
- Всемирный обзор экономических преступлений за 2020 год, PwC https://www.pwc.ru/ru/publications/collection/gecs-2020-rus.pdf