ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ И ЕГО ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО УЧЕТА

ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ И ЕГО ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО УЧЕТА

Волгин Георгий Николаевич

аспирант, Санкт-Петербургский государственный университет,

РФ, г. Санкт-Петербург

PATIENT SATISFACTION INDEX AND ITS PRACTICAL IMPORTANCE FOR MANAGEMENT ACCOUNTING SYSTEM

George Volgin

 Graduate Student, St. Petersburg State University,

Russia, Saint Petersburg

АННОТАЦИЯ

Цель: оценить значение индекса удовлетворенности клиентов для практики управленческого учета в частном учреждении здравоохранения. Метод: расчет индекса удовлетворенности клиентов в парном исследовании. Результат: данные, полученные по результатам опроса клиентов, позволили повысить эффективность работы учреждения. Выводы: применение индекса удовлетворенности клиентов, может быть, источников информации для целей управленческого учета в медицинских учреждениях.

ABSTRACT

Background: the purpose of the study was to determine the value of the client satisfaction index for the practice of management accounting in a private healthcare institution Methods: calculation of customer satisfaction index in a paired study.  Result: data obtained from the results of a customer survey helped to improve the efficiency of the clinic. Conclusion: the use of a customer satisfaction index, perhaps, sources of information for the purposes of management accounting in clinics.

Ключевые слова: индекс удовлетворенности клиентов, управленческий учет.

Keywords: customer satisfaction index, management accounting.

Важной вехой в изменении социально-экономической картины мира последних десятилетий стало окончательное формирование постиндустриального общества, т. е. «общества, в котором в результате роста доходов населения произошел переход от преимущественного производства товаров к производству услуг» [1, с. 12].

Медицинские услуги и расходы на них занимают значительную долю в мировых экономиках и могут составлять от 2 до 17 % ВВП. В то же время уровень и качество медицинского обслуживания прямым образом влияют на степень развития человеческого капитала и таким образом определяют перспективы развития страны.

Нарастающая глобализация экономики, увеличение объемов передаваемой информации, повышение ее доступности, взаимосвязь всех мировых рынков, образование ВТО – все эти факторы вызвали серьезное ужесточение конкурентной борьбы как на надстрановом – между транснациональными компаниями, страновом – между государствами, так и на локальном уровне – между фирмами и компаниями на местных рынках. Дополнительным фактором риска для РФ стало санкционное давление со стороны развитых стран Запада. Важнейшим условием выживания фирм и компаний в описанной ситуации является повышение конкурентоспособности как на внутреннем рынке, так и на внешнем. Обеспечение конкурентоспособности на внешних рынках услуг, с учетом принятого в нашей стране в 2019 г. приоритетном проекте «Здравоохранение», выглядит весьма актуально.  Согласно паспорту проекта, перед отечественным здравоохранением поставлена весьма амбициозная задача достигнуть увеличения экспорта медицинских услуг до 1 млрд долл. к 2024 г. [2]. Медицинские услуги относятся к классу доверительных благ. Отличительной особенностью этой группы услуг, в силу асимметрии информации, является тот факт, что потребитель не может оценить их качество, даже после их предоставления. В связи с этим, важнейшую роль в принятии решения о совершении трансакции будут играть компоненты маркетингового комплекса. Наряду с этим особый статус приобретает институт репутации. Качество коммуникации с клиентами, с учетом вышесказанного, приобретает первоочередное значение для управления рентабельностью частного медицинского учреждения и, в итоге, способствует «максимизации дисконтированного дохода — стоимости капитала, или в крайнем случае, максимизации расчетной прибыли» [3, с.34]. В системе сбалансированных показателей (BSC) наряду с финансовой, процессной и образовательной перспективами выделена клиентская перспектива [4, с.24]. На наш взгляд, измерение качества обслуживания клиентов в частных медицинских учреждениях может являться критически важной панелью как в общей системе сбалансированных показателей, так и быть источником информации для принятия оперативных и стратегических решений в рамках реализации в операционной деятельности медицинского учреждения практик управленческого учета, что соответствует его целям, задачам и принципам. Управленческий учет – «система сбора, группировки и изучения финансовой и нефинансовой информации, на основе которой менеджеры принимают решения для достижения целей бизнеса и конкурентных преимуществ организации» [5, с.22].

С целью определения уровня удовлетворенности клиентов одной из частных клиник Санкт-Петербурга, нами была использована методика расчета CSI (consumer satisfaction index) в парных измерениях — до проведения организационных изменений и после. Расчет производился по представленным ниже формулам [6, с.68]:

(1)

(2)

где:   B_il – значение l -го параметра у оцениваемого товара, услуги;

         B_ul – значение l-го параметра у идеальной модели.

При этом для параметров, идеальные значения которых должны стремиться к максимуму, применялась формула (1), а для тех, которые должны стремиться к минимуму — формула (2). После чего был рассчитан сводный коэффициент конкурентоспособности:

(3)

где:   K_{ct —} коэффициент значимости параметра, определяемый путем экспертной оценки.

После чего, путем использования формулы (4), была проведена оценка уровня конкурентоспособности относительно идеальной модели:

(4)

где: K₀ — показатель конкурентоспособности оцениваемого товара или услуги относительно идеальной модели;

       K_k — показатель конкурентоспособности лучшего из потенциальных конкурентов. Если получившаяся величина меньше 100%, значит исследуемый товар или услуга неконкурентоспособны.

Данные для расчетов были получены путем анкетирования пациентов клиники. Дизайн исследования – проспективное, динамическое (продольное) исследование. Тип выборки – случайная, несвязанная. Опрос проводился в пределах рабочего периода клиники. Ежедневное количество заполненных анкет было одинаковым в любой день недели. Анкеты содержали в себе 18 вопросов, касающихся материальных свидетельств учреждения, качества обслуживания, уровня цен, профессионализма врачей, общего комфорта. В первую выборку опрошенных вошли 210 человек, во вторую — 198. По результатам первого опроса уровень конкурентоспособности клиники был оценен в 52 %. После проведения ряда организационных мероприятий, направленных на улучшения показателей конкурентоспособности (оптимизация графика работы, внедрение новых протоколов обработки данных в медицинской информационной системе, внедрение системы управления очередями, ребрендинг фирменного стиля, кастомизация сайта клиники и т. д.), уровень конкурентоспособности, по данным повторного опроса, увеличился до 64, 2 %. За счет проведенных мероприятий удалось увеличить за полгода на 82 % количество компаний, проходящих медицинские осмотры в исследуемой клинике. Рост количества пациентов за этот же период составил 28 %. Увеличение рентабельности продаж, связанное с оптимизацией затратной части бюджета, составило 3 %.

Таким образом, применение методик замера индекса удовлетворенности клиентов (CSI) частных медицинских учреждений может быть использовано в системе интегральных показателей, таких как (BSC), для получения и использования информации в рамках приемов и процедур управленческого учета, с целью достижения тактических и стратегических задач бизнеса.

Список литературы:

1. Иноземцев В.В. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. — М.: Логос, 2000.
2.  https://minzdrav.gov.ru/poleznyeresursy/natsproektzdravoohranenie/medturizm
3. Д. Хан, Х. Хунгенберг. Планирование и контроль. Стоимостно-ориентированные концепции контроллинга. — М.: Финансы и Статистика, 2005.
4. Robert S. Kaplan, David P. Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Harvard Business Press, 1996.
5. Управленческий учет: учебник / под ред. д. э. н., проф. Я. В. Соколова. — М.: Магистр. Инфра. — М., 2015.
6. Евстафьев Д. С., Молчанов Н. Н., Шарахин П. С. Маркетинг в информационном обществе: учеб. пособие. — СПб.: «ОЦЭиМ», 2006.